‘Telfort heeft grote moeite met social media’

Telfort heeft grote moeite om haar activiteiten op de social media bij te houden. Berichten op Facebook en Twitter worden, tot ergernis van klanten, nauwelijks beantwoord. Anderen moeten dagenlang wachten op enige respons. Mocht er al antwoord volgen dan wordt verwezen naar een duurbetaald 0900-nummer.

‘Laksheid of personeelstekort?’
De vele boze reacties van klanten zijn niet mals. Dagelijks krijgt het bedrijf het verwijt niet of te traag te reageren op Facebook en Twitter. “Hoe kan het dat ik gewoon word genegeerd?”, vraagt Thomas Wijbeng zich af op de FB-pagina van Telfort. “Lekker bezig Telfort, zie dat jullie ook op deze pagina selectief de berichten afhandelen”, aldus Rob Bokma.

Van alle reacties die Telfort, globaal eens per twee-drie dagen geeft op de social media, is “excuses voor de late reactie” één van de meest gebruikte zinnen. Dat alleen al lijkt aan te geven dat ‘de dochter van KPN’ de onophoudelijke stroom berichten nauwelijks aankan.

Social media expert Corinne Keijzer bekeek de activiteiten van Telfort op Facebook en Twitter en komt tot een sombere conclusie. “De social mediapagina’s van Telfort zijn vreselijk. Kennelijk vindt Telfort het belangrijker tijd en geld te steken in hun (commerciële, red.) Facebook updates dan aandacht te schenken aan klachten van klanten op diezelfde pagina.” Keijzer vraagt zich af het laksheid betreft of dat het te maken heeft met een personeelstekort. Het is geen geheim dat de verwachte winst van het telecombedrijf flink tegenvalt.

Internetdichtheid
Nederland staat al jaren in de top vijf wat betreft internetdichtheid. Ook op het wereldwijde web is Nederland ruim vertegenwoordigd. Volgens het jaarlijkse social media onderzoek van Newcom Research & Consultancy uit 2013 zitten ongeveer 7,9 miljoen Nederlanders op Facebook. Daartegenover zijn er zo’n 7,1 miljoen YouTubers en 3,3 miljoen zogeheten ‘Tweeps’ op Twitter.

In de telecomsector geven Vodafone (met ’24/7 Webcare’) en T-Mobile (met dagelijks tientallen correspondenties via social media) een beter signaal af hoe zij bereikbaar blijven voor hun klanten. Telfort-klant Roger Hendrix merkt dan ook op: “Jullie reclame is goed, service is ver te zoeken.”

Klantenservice
Telfort daarentegen wil niet inhoudelijk reageren op de bevindingen van Stashpress. Wel wijst het bedrijf erop dat klanten direct worden geholpen als ze de klantenservice bellen. Deze kost 10 cent per minuut (exclusief kosten gebruik mobiele telefoon) en is slechts op bepaalde uren te bereiken.

Maar ook de klantenservice werkt niet naar behoren. Het komt geregeld voor dat de verbinding wordt verbroken. Dit nadat de bellende klant al een aardig 0900-tarief heeft mogen aftikken. Echter moet gezegd worden dat Telfort niet het enige bedrijf is dat (vaak verklaard als ‘technische storing’) sporadisch de verbinding verbreekt.

Hoelang Telfort van plan is om hun tekortkomingen op de social media te laten blijken is onbekend. KPN’s budget provider zal sprongen vooruit moeten maken om in de maat te lopen met de digitale activiteiten van andere aanbieders.

• UPDATE (14 mei 2014 om 14:45):
Telfort wil, na publicatie op deze nieuwsblog, alsnog reageren. Via (notabene) Facebook laat het bedrijf weten: “Het probleem is bekend en er wordt gewerkt aan een oplossing.”

© Dit bericht is exclusief verbonden aan Stashpress. Nieuwsvermelding van bovenstaand artikel is toegestaan hetzij vermelding van Stashpress als primaire bron.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

1 + 3 =